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当前 - 选择题 - 企业信息系统困难
单选题
2017年5月第26题
困难
单选题
2017年5月第26题
#第二版教材
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一个有效的客户关系管理（Customer Relationship Management, CRM）解决方案应具备畅通有效的客户交流渠道、对所获信息进行有效分析和（__）等特点。
问题（1）
浓缩知识点
有效客户关系管理（CRM）解决方案的核心能力覆盖三个关键层面，一是拥有畅通多元的全触点客户交流渠道，可统一承接电话、邮件、社交媒体等多场景的客户互动，保障客户诉求能高效触达企业；二是具备专业的客户数据深度分析能力，能从积累的客户信息中挖掘潜在需求、预判行为趋势，为精准营销、个性化服务提供决策支撑；三是必须实现与ERP等企业核心业务系统的深度集成，打破客户管理、销售流程、供应链运营、财务核算等环节的数据孤岛，推动从线索获取、商机转化到订单履约、售后支持的全流程业务协同，最大化CRM对企业整体运营效率的提升价值。此外，客户群维系、商机管理、客户服务支持等属于CRM的具体功能模块，而非解决方案的核心特征，核心特征更聚焦于系统架构层面的整体能力。
正确答案
A
本题考察的是客户关系管理（CRM）系统的核心特征。
A选项 CRM 与 ERP 很好地集成：正确。CRM 的价值不仅在于客户信息管理与互动，还在于与企业资源计划（ERP）等系统的集成，从而打通营销、销售、服务与供应链管理，实现端到端的业务协同。
B选项 客户群维系：CRM 的确有利于客户关系维护，但这属于 CRM 的业务目标，不是系统必须具备的基本技术特征。
C选项 商机管理：商机管理是 CRM 的功能模块之一，但题干强调的是“有效 CRM 解决方案应具备的整体特征”，而非具体模块。
D选项 客户服务与支持：与 C 类似，客户服务是 CRM 的功能，不是题干所问的核心特性。
因此，正确答案是 A. CRM 与 ERP 很好地集成。